Manejo de crisis

Manejo de crisis: Avianca

Manejo de crisis: Avianca

Desde septiembre de 2017 venimos siguiendo de cerca el manejo de crisis, realizado por Avianca, ante la huelga de pilotos que afectó la compañía y la movilidad aérea de Colombia durante tres meses.

Les compartimos el siguiente repaso de las acciones más importantes realizadas por Avianca en redes sociales, algunos de sus impactos, canales y formatos que utilizaron durante la crisis.

1. Anuncio del Plan de Contingencia para los viajeros

Tras la cancelación masiva de vuelos, la primera acción fue anunciar el Plan de contingencia para los viajeros, que incluyó entre sus puntos:

  • Exoneración de pago de penalidades por cambio de vuelo
  • Reembolsos
  • Acciones del call center
  • Acciones en aeropuertos

En esta etapa se utilizaron como mensajes claves #YoSoyAvianca y #NosotrosSomosMás, apelando al sentido de pertenencia, de los trabajadores que seguían prestando servicios, con la empresa.     

2. Reconocimiento al personal que se mantuvo trabajando

Avianca aclaró que la mayor parte de su personal no formaba parte de la huelga, que continuaban trabajando arduamente para solucionar el problema lo antes posible y les agradeció por ello.

El mensaje #YoNoParo, Colombia no para, destaca la importancia de la continuidad de la operación para todo un país y tuvo como contenido más visible un video, el cual alcanzó más de 600.000 reproducciones únicamente en Youtube, y del cual hicieron parte recepcionistas, agentes de servicio, de talento humano, digital, tecnología, relaciones estratégicas, estrategia comercial, así como el Presidente Ejecutivo y CEO de Avianca.

3. Apelo a la comprensión y apoyo de los clientes

En esta misma fecha se implementa por primera vez el uso del hashtag #YoEntiendo, que busca evocar el apoyo de sus usuarios ante una situación que está fuera de sus manos.

Los mensajes incluyeron videos de usuarios contando su experiencia y agradeciendo el trabajo del equipo de Avianca.

4. Negociación con pilotos en huelga

Si bien el diálogo con los pilotos en huelga estuvo abierto desde un principio, algunos momentos importantes de la negociación, fueron:

5. Fortalecimiento de la operación

Manejo de crisis: Súper Héroes Avianca

6. Recuperación de la operación

Avianca muestra avance y seguridad ante el problema. Comparte contenido destacando el orgullo de su equipo de formar parte de la empresa y cuentan anécdotas y experiencias positivas y conmovedoras que han vivido gracias a su trabajo. #YoSoyAvianca

El 26 de octubre la empresa publica un comunicado indicando su esfuerzo en retomar acciones y las estrategias para ayudar y mejorar a sus viajeros después del cual vinieron otros hasta dar por terminada la crisis y estabilizada la operación.

¿Cuáles fueron las pérdidas para Avianca? Según un artículo de Semana, al 22 de noviembre, fueron:

  •  300.000 dólares por día en la aerolínea
  • 13.000 millones de pesos en el gremio hotelero. (Según Cotelco).
  • Cerca de 50 millones de dólares en las agencias de viajes. (Según Anato).
  • 14.000 vuelos cancelados.
  • 420.000 pasajeros afectados.

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