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Crisis reputacional: United

Crisis reputacional: United

El incidente en un vuelo de United, en el que obligaron a bajar de un avión a un pasajero de forma violenta, ante una supuesta sobreventa de asientos, se convirtió rápidamente en una crisis reputacional cuando pasó de los dispositivos móviles de varios pasajeros que grabaron lo sucedido a los medios sociales donde la gente reaccionó con indignación.

Las principales consecuencias para United hasta el momento son:

A continuación compartimos los 5 principales aspectos, que a nuestro criterio, las marcas pueden aprender a partir de este incidente:

  1. Del offline al online. El potencial que tiene un incidente de pasar del offline al online no es solo alto sino que es casi un hecho.
  2. Nunca subestimar un incidente. No atender un incidente puede traer consecuencias graves: pérdida de clientes, enfrentar una crisis reputacional, perder valor accionario, boicot hacia la marca, entre muchas otras.
  3. Protocolo de manejo de crisis. Las marcas deben contar con un Protocolo de Manejo de Crisis. Se puede empezar por una versión básica e ir mejorándola a través del tiempo.
  4. Adecuada gestión de crisis. Seguir el Protocolo de Manejo de Crisis evita una reacción torpe, a destiempo, mal planificada y mal ejecutada.
  5. Reparación del daño. Actualizar Protocolo de Manejo de Crisis, así como reparar el daño reputacional de la marca, con la asesoría de un especialista.

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