Crisis reputacional: United
El incidente en un vuelo de United, en el que obligaron a bajar de un avión a un pasajero de forma violenta, ante una supuesta sobreventa de asientos, se convirtió rápidamente en una crisis reputacional cuando pasó de los dispositivos móviles de varios pasajeros que grabaron lo sucedido a los medios sociales donde la gente reaccionó con indignación.
Las principales consecuencias para United hasta el momento son:
- Caída en la bolsa por un valor de más de seiscientos millones de dólares.
- Crisis de liderazgo del CEO de la empresa, quien irónicamente había ganado recientemente el premio al Comunicador del Año de Estados Unidos por la revista PRWeek.
- Deterioro de la relación con un mercado clave para la empresa: China.
- Trending Topic en Twitter y Weibo, siendo objeto de críticas y burlas tanto de personas como de otras empresas .
A continuación compartimos los 5 principales aspectos, que a nuestro criterio, las marcas pueden aprender a partir de este incidente:
- Del offline al online. El potencial que tiene un incidente de pasar del offline al online no es solo alto sino que es casi un hecho.
- Nunca subestimar un incidente. No atender un incidente puede traer consecuencias graves: pérdida de clientes, enfrentar una crisis reputacional, perder valor accionario, boicot hacia la marca, entre muchas otras.
- Protocolo de manejo de crisis. Las marcas deben contar con un Protocolo de Manejo de Crisis. Se puede empezar por una versión básica e ir mejorándola a través del tiempo.
- Adecuada gestión de crisis. Seguir el Protocolo de Manejo de Crisis evita una reacción torpe, a destiempo, mal planificada y mal ejecutada.
- Reparación del daño. Actualizar Protocolo de Manejo de Crisis, así como reparar el daño reputacional de la marca, con la asesoría de un especialista.
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