Manejo de crisis: Avianca
Desde septiembre de 2017 venimos siguiendo de cerca el manejo de crisis, realizado por Avianca, ante la huelga de pilotos que afectó la compañía y la movilidad aérea de Colombia durante tres meses.
Les compartimos el siguiente repaso de las acciones más importantes realizadas por Avianca en redes sociales, algunos de sus impactos, canales y formatos que utilizaron durante la crisis.
1. Anuncio del Plan de Contingencia para los viajeros
Tras la cancelación masiva de vuelos, la primera acción fue anunciar el Plan de contingencia para los viajeros, que incluyó entre sus puntos:
- Exoneración de pago de penalidades por cambio de vuelo
- Reembolsos
- Acciones del call center
- Acciones en aeropuertos
En esta etapa se utilizaron como mensajes claves #YoSoyAvianca y #NosotrosSomosMás, apelando al sentido de pertenencia, de los trabajadores que seguían prestando servicios, con la empresa.
2. Reconocimiento al personal que se mantuvo trabajando
Avianca aclaró que la mayor parte de su personal no formaba parte de la huelga, que continuaban trabajando arduamente para solucionar el problema lo antes posible y les agradeció por ello.
El mensaje #YoNoParo, Colombia no para, destaca la importancia de la continuidad de la operación para todo un país y tuvo como contenido más visible un video, el cual alcanzó más de 600.000 reproducciones únicamente en Youtube, y del cual hicieron parte recepcionistas, agentes de servicio, de talento humano, digital, tecnología, relaciones estratégicas, estrategia comercial, así como el Presidente Ejecutivo y CEO de Avianca.
3. Apelo a la comprensión y apoyo de los clientes
En esta misma fecha se implementa por primera vez el uso del hashtag #YoEntiendo, que busca evocar el apoyo de sus usuarios ante una situación que está fuera de sus manos.
Los mensajes incluyeron videos de usuarios contando su experiencia y agradeciendo el trabajo del equipo de Avianca.
4. Negociación con pilotos en huelga
Si bien el diálogo con los pilotos en huelga estuvo abierto desde un principio, algunos momentos importantes de la negociación, fueron:
- El 27 de setiembre Avianca anuncia el vencimiento del plazo de negociación con ACDAC
- El 28 del mismo mes, anuncian la aceptación de demanda por declaratoria de ilegalidad de huelga de pilotos de ACDAC por el Tribunal Superior del Distrito Judicial de Bogotá.
- Este mismo día se anuncia la reactivación de la venta de tiquetes para el 28 de septiembre.
- Avianca comunica a los pilotos participantes del cese ilegal que dará un plazo de 24 horas para que estos regresen, sin tomar medidas disciplinarias contra ellos.
- Tras el vencimiento del plaza y la negación de los participantes, realiza un comunicado el 17 de octubre de 2017, en el que informa que tomarán acciones legales para seguir adelante.
5. Fortalecimiento de la operación
- Tras la aprobación por parte de Aeronáutica Civil para incorporar pilotos extranjeros se fortalece la operación.
- La empresa recibe tripulación extranjera y el 7 de octubre realiza su primer vuelo con tripulación compartida Hifly.
- Además invita a las personas a cancelar su viaje sin penalización alguna para ceder espacios a personas que realmente lo necesitan
6. Recuperación de la operación
Avianca muestra avance y seguridad ante el problema. Comparte contenido destacando el orgullo de su equipo de formar parte de la empresa y cuentan anécdotas y experiencias positivas y conmovedoras que han vivido gracias a su trabajo. #YoSoyAvianca
El 26 de octubre la empresa publica un comunicado indicando su esfuerzo en retomar acciones y las estrategias para ayudar y mejorar a sus viajeros después del cual vinieron otros hasta dar por terminada la crisis y estabilizada la operación.
¿Cuáles fueron las pérdidas para Avianca? Según un artículo de Semana, al 22 de noviembre, fueron:
- 300.000 dólares por día en la aerolínea
- 13.000 millones de pesos en el gremio hotelero. (Según Cotelco).
- Cerca de 50 millones de dólares en las agencias de viajes. (Según Anato).
- 14.000 vuelos cancelados.
- 420.000 pasajeros afectados.
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